“Quem são? Como vivem? O que fazem? O que pensam?” – Não estamos falando do Globo Repórter dessa semana, não. Muito além de observar as métricas nas redes sociais e no Analytcs do site, conhecer o seu público está ligado a entender como se comporta e como são estimuladas as pessoas que são alvo do seu negócio.

Tá, é bem importante você saber a idade, classe social, onde mora, se é casado, tem filhos, nível de escolaridade, sim. Mas você acha mesmo que essas informações são suficientes para planejar ações que alcancem com mais assertividade os seus clientes? Claro que não.

Como diriam meus contemporâneos, “existe muito mais entre os céu e a terra do que pode imaginar nossa vã filosofia”. A verdade é que não podemos enquadrar perfis de clientes e potenciais clientes com base apenas em dados demográficos, classe social ou gênero.

Por exemplo, não podemos pensar que existe um só perfil de compra para todas as mulheres casadas entre 35 e 45 anos da classe C. Você e eu sabemos que existem mulheres como essas que tem visões bem diferentes da vida, e hábitos de consumo distintos, e isso não tem tanto a ver com classe social ou gênero.

No mundo pós-moderno e pós-digital em que vivemos, é cada vez mais comum que as pessoas assumam uma postura autoral e menos coletiva. Essa liberdade que temos de nos expressar na internet mudou o mundo. E isso já está acontecendo há um bom tempo, bem mais que cinco anos. As manifestações de rua de 2013 também foram resultado disso.

Os grupos de afinidade não respeitam mais os limites demográficos ou sociais. Eles estão sim se formando dentro das redes sociais, com base em opiniões e preferências, bem mais do que antes.

Dito isso, é claro que ainda vamos considerar, e muito, as informações que os Analytcs nos apresentam. Porém, elas devem vir em segundo plano. Se realmente queremos conversar com o nosso cliente, precisamos ir além do que esses dados apresentam. É ter a segurança de que o público esteja sendo ouvido claramente, além dos achismos. Isso requer profundidade, baseado em muito estudo, análise de comportamento, e uma amostragem bastante confiável.

Existem ferramentas que se dispõem a fazer esse trabalho: coletar dados de milhares de consumidores, e analisar o comportamento deles, com base no relacionamento deles com a marca, mas não podemos nos desapegar dessa máxima: ouvir o consumidor, um a um, nunca deixará de ser a melhor fonte para qualquer pesquisa. Tá na hora de começar a observar o que está por trás dos números e, principalmente, além dos números.